家居賣場，從“等你來”到“去你家”

（門窗一線品牌）近日，家居行業(yè)尤其熱鬧，北京多家家居賣場不約而同地推出新的服務承諾和舉措。作為家居多種細分業(yè)態(tài)的聚合平臺，家居賣場不再是物理意義上的流量聚集地，更希望通過多種服務“走進”消費者的家中，在提升服務的同時，為平臺上的品牌創(chuàng)造更多商業(yè)價值。

多家家居賣場服務升級

3月15日，居然之家宣布，旗下智能家居服務平臺“居然管家”正式上線。居然管家立足居然之家連鎖賣場、設計家平臺、裝修設計、智慧物流等業(yè)務板塊，服務范圍包括智能家居解決方案、安裝施工、保潔保養(yǎng)、空氣治理、翻新改造等，可以為消費者提供基于家居生活的一站式服務。平臺上線后，消費者可以通過居然管家APP、微信小程序、公眾號，或者撥打客戶服務熱線，預約各類服務。

當天，紅星美凱龍也宣布，針對全北京業(yè)主推出免費驗房、免費量房、免費空間布局的“3免”服務，將服務鏈向前端延伸。紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁焦富征向北京的業(yè)主發(fā)出邀請，并作出“三項服務一律免費提供”的承諾。他表示：“不管是不是紅星美凱龍顧客，只要有需求，到紅星美凱龍來報名，我們都會用心服務。”此外，紅星美凱龍也將此前的多項服務承諾進行升級，還在行業(yè)首推“家裝家居先行賠付”。

集美家居也在當天宣布，其之前提出的服務戰(zhàn)略“走·近家”升級為“2.0版本”。具體服務內容包括免費上門檢測、維修、以舊換新、社區(qū)服務站等，一系列便民服務在近期進行落地；消費體驗方面，商場促銷活動更加偏重活動的互動性和場景化，無論是線上小程序的搶升值券，還是線下的“跳房子”游戲的設定，都更加偏重與消費者的互動和場景化消費。

瞄準家居消費痛點，賣場業(yè)務拓寬

售后服務也一直是家居行業(yè)的消費痛點，家居消費鏈條較長，雖然企業(yè)的服務項目越來越精細，但依然有消費者會感覺家居購物很“痛苦”，特別是售后出現(xiàn)的各種問題往往很難解決。今年央視3·15晚會上曝光的家電上門維修服務“圈錢套路”引發(fā)行業(yè)熱議。在記者暗訪的視頻中，有家電上門維修服務人員為了幾百元的提成忽悠消費者，高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，號稱“返廠維修”的電器只在維修點維修甚至不修，此類虛假維修的現(xiàn)象在家電售后行業(yè)非常常見。

家居賣場雖然不是生產商和經銷商，但是直接面對消費者，對于家庭家居消費需求更為了解。業(yè)內人士表示，家居用品大多是半成品而且是大件用品，即便在電商時代，消費者可以很方便地在網上購買等待送貨到家，但是依舊需要專業(yè)人員進行安裝、售后。重體驗、重服務是家居產品的特色，只有解決“最后一公里”的行業(yè)痛點，家居消費才能算真正完成。

除了服務體驗不佳，隨著全屋定制、智能家居的消費時代到來，傳統(tǒng)的家電、家裝品牌的服務邊界開始模糊，目前品牌現(xiàn)有的服務體系也面臨升級的需求。已經將設計、裝修、建材家具、日用家居用品等商業(yè)業(yè)態(tài)納入自己麾下的家居賣場，在向消費者提供針對性的家居解決方案時更有優(yōu)勢。據(jù)居然管家總經理周速華介紹，居然管家除了提供基礎安裝維護服務之外，還將與品牌商一同進行用戶持續(xù)深度運營，為消費者提供更多有價值的產品，給品牌帶來更多商業(yè)機會。

以前，人們對于家居賣場的印象一直停留在“裝房子、買家具”，現(xiàn)在，家居賣場業(yè)務范圍從銷售向上游產業(yè)鏈不斷延伸，家裝設計、裝修施工、商品銷售、物流配送、智能家居系統(tǒng)、家電家居小件用品等領域均有所涉及。傳統(tǒng)打開等著消費者進店的營銷模式已經過時，家居賣場需要通過各種方式增加與消費者的黏性，走進消費者的家中，了解他們的家居消費訴求。通過將低頻家居建材消費變成高頻的家居生活消費，建立家居服務閉環(huán)，是家居賣場增加流量的重要方向。